Призер премии ИИ в НКО 2025 года
номинация: ИИ в фандрайзинге и маркетинге
AI-собеседник в социальных сетях
Общественная организация «Люди.Идеи», Пенза
На какую проблему/задачу откликается этот кейс
Проблема
Задача была в том, чтобы освободить сотрудников от рутинной и эмоционально выматывающей работы с комментариями. Они нередко бывают токсичными, хейтерскими, однотипными или просто появляются в нерабочее время: ночью, в выходные.
Такие сообщения нарушают рабочий ритм и душевное равновесие команды. Если же не отвечать на комментарии — это снизит вовлеченность аудитории и ухудшит позиции канала в рейтинге поисковой выдачи.
Какое решение было найдено/разработано, какое было участие ИИ
Решение
Идея появилась в 2024 году, а в январе 2025 мы приступили к ее реализации. С февраля 2025 года система начала работу.
Суть проекта — автоматизация ответов на комментарии в социальных сетях с помощью искусственного интеллекта. Сейчас AI ежедневно обрабатывает до 100 комментариев в каждом нашем канале. Причем в одном ответы пишутся от имени команды проекта, а в другом — от имени людей старшего возраста, что помогает установить более душевный и гармоничный контакт с аудиторией.
Какие были этапы создания этого ИИ-решения?
  • Сформулировали задачу
  • Изучили, возможно ли реализовать ее с помощью доступных инструментов
  • Определили и описали тон общения в каждом канале
  • Заполнили таблицу для обучения AI
  • Запустили первую версию и обсудили итоги
  • Провели коррекцию и протестировали в реальной социальной сети
  • Снова изучили результаты и донастроили систему
  • Проанализировали инструменты на предмет снижения расходов
  • Запустили рабочую версию
Мы взяли готовый конструктор решений и адаптировали под свои задачи. Все работает в автоматическом режиме: раз в 15–20 минут робот собирает все комментарии, анализирует их и с разными промежутками времени пишет ответы, учитывая гендер автора.

Мы следим за качеством и при необходимости корректируем в специальном сервисе промпты (шаблоны) ответов, их длину, условия, при которых AI должен отвечать, и т.д. Вся история переписки сохраняется в отдельной таблице.

Совершенствование системы продолжается: мы уже трижды переписали алгоритм. Решение работает все лучше и лучше. Сейчас наш AI способен отвечать более чем на 30 языках, в соответствии с языком комментария. Система полностью автономна и не требует ручной модерации.

Следующий шаг, который мы запланировали, — использовать диалог с подписчиками для ненавязчивого и этичного мотивирования к пожертвованиям. Сейчас этот функционал проходит пилотное тестирование.
Самое важное — сотрудники больше не тратят эмоциональные силы на токсичные или хейтерские комментарии. Диалог AI с подписчиками ведется без срывов и пауз. Благодаря этому каналы не понижаются в рейтинге, а напротив, перешли в режим набора аудитории: сейчас в каждом из них еженедельно прибавляется около 3 тысяч подписчиков
Докажите, что с ИИ ситуация стала лучше, чем без него – количественные и качественные параметры
Доказательства
Опишите экономику процесса: сколько потратили на ИИ решение, на что. Как это окупится?
Экономика
Первоначальные затраты составили около 50 000 рублей: на разработку и запуск системы. Затем мы приобрели годовую подписку в AI-сервисе еще за 50 000 рублей, которая покрывает обслуживание всех наших каналов, а также генерацию контента для Telegram.
Решение начало работать недавно, поэтому точную окупаемость пока оценить сложно. Однако уже сейчас виден прикладной результат: стабильный прирост подписчиков, что напрямую влияет на видимость канала, а следовательно — на интерес со стороны аудитории, готовой давать пожертвования, и поступление рекламных контрактов. Таким образом, вложения в AI потенциально окупаемы.
Как измеряете эффективность внедрения ИИ? KPI, метрики решения, способы их измерения
1
2
3
Покрытие комментариев: система обрабатывает практически все сообщения, а в одном канале их может быть до 1000 в день. Такой объем был физически невозможен для ручной обработки, особенно когда комментарии оставляли даже под прошлогодними постами
Эмоциональная невовлеченность сотрудников. Очень трудно остаться в равновесии, когда тебе 40 раз на дню адресуют нелицеприятные высказывания, а тебе надо на них отвечать
Поддержание лояльности аудитории: даже если некоторые понимают, что общаются с AI, они относятся к этому юмором
Какие этические моменты важно было учесть в этом кейсе, как учли
ЭТИКА
Тут не больше вопросов, чем к любому человеку, который отвечал бы на комментарии от имени команды или людей старшего возраста.
Справочная информация
Чем этот кейс примечателен, чем выделяется среди других, отличается от других?
Яркое про кейс
AI в нашем кейсе не просто помощник — он стал полноценным членом команды. Он не только отвечает на сотни комментариев каждый день, но делает это с юмором (если уместно), в нужном тоне и даже от лица дам старшего возраста!
Этот кейс относительно легко взять и использовать в качестве готового решения. Подойдет не только для некоммерческих организаций, но и для бизнеса
Какие фишки, результаты ИИ изумляют в вашем кейсе?
Наш AI шутит с подписчиками, иногда его реплики набирают до 1000 лайков
Что бы авторы порекомендовали другим НКО, которые только присматриваются к ИИ или делают первые шаги?
  • Хорошо, когда в штате, попечительском совете или среди партнеров организации есть специалист с техническим образованием, который может проверить алгоритм и инструмент на соответствие задаче. Иначе — есть риск нарваться на псевдоразработчиков
К СПИСКУ ЛАУРЕАТОВ